チャットレディでお客様との会話が続かない、そういったお悩み相談も多くいただいています。

『接客トークが長く続くチャットレディ』
『接客トークが続かない自分』

一体どこに違いがあるのでしょうか。

結論から言うと、決定的な違いは
お客様の感情に合わせて会話ができているかどうか
つまり「感情移入」です。

接客トークが長く続いているチャットレディは
感情移入がしっかりできていて、

接客トークが全く続かないチャットレディは
感情移入が全くできていません。

この問題はチャットレディからの些細なアクションをほんの少し変えるだけで、感情が伝わる接客になりお客様との会話がはずむような接客にすることができます。

具体的な接客の流れは３つのSTEPにわけて考えることができます。

会話が弾む３つのSTEP

まずは例え話でイメージを膨らませていただきたいのですが、

お客様から笑顔で

お客様：「今度、沖縄旅行に行くんだ。」

と会話を振っていただいたとします。

テーマは「沖縄旅行」です。
まず真っ先に思い浮かぶことは明るいイメージのことばかりですよね。

普通の方であればそれを聞いて暗いイメージのことを想像する方はそう多くはいません。
普通に考えてもめっちゃ「楽しみ」ですよね。

しかし、私たちチャットレディからの返事が

チャットレディ：「そろそろ台風くるけど大丈夫かな。」

だったとします。

この台風がくるかもしれないから「心配」という感情で返事をしてしまうと。
お客様からの「楽しみ」の感情に対して、「心配」の感情で被せてしまうことになります。

そのため会話の流れとしては

お客様：「今度、沖縄旅行に行くの。」

チャットレディ：「沖縄旅行行かれるんですか。
そういえば台風が来ていたみたいなんですが大丈夫ですかね。」

お客様：「あ、そうそう。台風心配だよね…。」

おおよそこういった展開になることが予想されます。

この会話でお客様は楽しみという感情から心配という感情に変わってしまったので、トークの主導権はチャットレディに移ってしまうのです。

こうなってしまうとなかなか接客トークが続かない状態になってしまいます。

お分かりになりますでしょうか。

たった僅かな違いです。

ここで販売員が台風の「心配」をしてしまうことは決して悪いことではありませんし、それがお客様の顔色などによって正しい場合もあります。

しかし、ここで重要なのは

「お客様の感情に乗っかるか、乗っからないか」

これは

「接客トークが続くか・終わるか」

に直結していることがほとんどです。

ではこの「感情移入」が非常に重要だとお分かりいただいたところで、
３つの具体的なSTEPを解説していきます。

STEP.1 – ハッキリと相づちをする

お客様からの会話に対してまずはハッキリと相づちをすること。

相づちの例としては

「そうなんですね」
「そうだったんですね」

などの言葉に合わせて、頷きながらしっかりと理解している
というような意思表示をすることが重要です。

人は他人とコンタクトを取り会話をしようとする際

「相手が自分の話を聞こうとしているか」

という部分を見定めます。

そのため、販売員からの相づちがなければ、
会話のスタートすら切れません。

STEP.2 – 共感して言葉を返すこと

お客様から来た言葉に対して、お客様の感情を言葉にしてお返ししてあげましょう。

「それは嬉しいですね。」
「それは楽しみですね。」
「お急ぎなんですね、すぐに準備いたします。」
「それはとてもドキドキしますね。」

など、お客様の感情を理解して言葉としてお返事をすることで

お客様『このチャットレディさんは、私の気持ちを理解してくれている。』

と接客に対してお客様から前のめりになって話をしてくれるようになります。

STEP.3 – 質問をして、興味関心をを示す

前段階のSTEP.2がしっかりとできていれば、どんな質問でも大丈夫です。

あなたが思いつく限りの質問をしてみてください。

そのあとはこの3つのSTEPを繰り返すだけで自然な接客トークが出来上がります。